Clientii ocazionali nu te vor ajuta sa iti cresti afacerea dar retentia lor iti poate creste profitul cu pana la 100%. Conform unui studiu facut de firma de consultanta americana Gartner Group, implicarea activa a consumatorilor in proiectele companiei iti poate dubla veniturile si poate genera o vizibilitate mai mare in randul acestora. Pentru a ajunge la aceasta performanta ai nevoie de o strategie buna de retentie a clientilor si de o implementare eficienta a acesteia. Iata care sunt cei mai importanti pasi pe care trebuie sa ii urmezi pentru a avea clienti fideli pe termen lung:
- Ofera un test gratuit. Nu conteaza daca esti o companie mica sau mare. Trebuie sa demonstrezi clientilor tai ca ai incredere in produsele pe care le vinzi. Ofera un tester de produs sau o perioada de utilizare gratuita pentru a se convinge de calitatea produselor pe care le promovezi. Dupa perioada de gratuitate este bine sa faci o evaluare a celor mai apreciate calitati ale produsului de catre clienti. Testimonialele celor care au utilizat produsul vor folosi ca recomandari pentru alti potentiali clienti.
- Personalizeaza-ti ofertele. Poti creste atentia clientilor tai prin personalizarea experientei lor atunci cand intra in contact cu site-ul tau. Cu cat experienta este mai personala, cu atat va fi mai usor sa ii captezi atentia. Daca ai o afacere cu produse off-line, fidelizeaza-ti clientii prin carduri de fidelitate sau carduri cadou, prin vouchere de discount sau beneficii si cadouri pe care le vor primi. Consumatorii vor aprecia mai mult atentia primita decat valoarea beneficiilor, asa ca nu este nevoie sa bugetezi exagerat aceasta activitate.
- Foloseste marketingul post-vanzare. Daca ai senzatia ca relatia ta cu un client se opreste dupa ce acesta a cumparat produsul, te inseli. Clientii investesc bugete mai mari abia la a doua achizitie. Solutia pe care o ofera specialistii in retentia clientilor este folosirea instrumentului de marketing post-vanzare. Luati datele de contact ale clientului si sunati sa intrebati daca a fost multumit de produs. Acest lucru va genera cateva informatii care vor fi utile departamentului de vanzari cum ar fi gradul de multumire pe produs si includerea unor alte produse in whish list.
- Implica-ti clientii in proiectele companiei. Clientii tai trebuie sa stie mai multe despre tine si despre compania ta, pentru a avea incredere in produsele pe care le vinzi. Cu cat reusesti sa implici mai mult un client in proiecte care sunt relevante pentru el, cu atat isi va dezvolta mai repede fidelitatea fata de brand. Ofertele de servicii si produse nu mai pot fi diferentiate atat de usor in functie de calitate. In acest caz, personalizarea si comunicarea serviciilor va face diferenta intre o companie in dezvoltare si una care incearca sa supravietuiasca.
Principala valoare a unei campanii de retentie a clientilor este responsabilitatea pe care si-o asuma compania de a avea o comunicare constanta si onesta cu clientii sai. Poti afla mai multe informatii despre retentia clientilor in cursul de Customer Service, organizat de Creative Business Management in perioada 6-7 septembrie 2014. Poti vedea programul si modalitatile de inscriere AICI.